Uno de los errores más frecuentes en la implantación de un Asistente Virtual es plantear su diseño abordándolo como algo ya que se conoce: 

• Si se trata de un chatbot, se concibe como el sustituto de un formulario o de un apartado de preguntas frecuentes.
• Si es un voice bot, se piensa en el funcionamiento del Contact Center.

Sin embargo, aunque venga a cubrir una función similar, los agentes conversacionales han de abordarse desde una perspectiva propia. Por su naturaleza y funcionamiento, su diseño debe tener en cuenta tanto el caso de uso concreto al que va a dar solución como las dificultades que van a rodear el contexto de la comunicación. Estos y otros factores más los explicamos en el post “Cuatro pasos previos a lanzar con éxito tu voice bot”. En el mismo texto se recogía, también, la importancia de validar las hipótesis de diseño de forma temprana, a través de User Acceptance Tests (UATs) o “Test de aceptación de usuarios”.

En un contexto en el que la experiencia de usuario se ha convertido en la principal palanca para conseguir clientes felices, comprobar y medir cómo es esa experiencia resulta vital para cualquier producto digital. En este sentido, los test de aceptación de usuarios se han convertido en una herramienta clave para nuestros equipos y están presentes no sólo en nuestros diseños de asistentes virtuales, de voz y texto, sino en el resto de aplicaciones que desarrollamos.

Gracias a los UATs se obtiene información muy valiosa para optimizar y mejorar productos digitales como los asistentes virtuales. Este post aborda, precisamente, los beneficios que ofrece para una empresa recibir el feedback de clientes reales respecto a su agente conversacional. Un ejercicio necesario desde etapas tempranas, es decir, comenzando antes del lanzamiento del asistente virtual y continuando durante todo el ciclo vital del producto. Incluso en caso de MVP: si desarrollamos un Producto Mínimo Viable, los tests de usuarios nos ayudarán a identificar posibles puntos de fricción y a iterar para maximizar el valor que aporta nuestro producto a los usuarios. 

Procesos vs usuarios

En nuestra trayectoria desarrollando agentes conversacionales de voz y texto nos hemos encontrado con un escenario frecuente en empresas que, por primera vez, van a implantar una solución de este tipo. Dichas compañías suelen plantearnos el diseño del asistente desde el punto de vista del procedimiento o del proceso, pero no desde el cliente.

En este contexto, “proceso” o “procedimiento” alude a su sentido más amplio: 

• Desde el punto de vista de los objetivos o la gestión interna: necesito alcanzar una meta determinada, como por ejemplo automatizar la identificación de clientes por teléfono. Por ello se establecen las gestiones (o procedimientos) que se necesitan para conseguirla, del mismo modo en que se haría en una llamada con un agente humano (solicitar nombre, apellidos, dirección, número de póliza, etc).
• En relación al Negocio o el Producto: la empresa es conocedora de su mercado y pretende centrarse en las características de su negocio o del producto que distribuye.
• Por el cumplimiento de requisitos administrativos y legales, que condicionan los datos o la información que ha de intercambiarse en las interacciones con los clientes. 

Sin embargo, ninguna de estas perspectivas permite crear agentes conversacionales de éxito. Para ello, es necesario poner al cliente en el centro: conocer su perfil sociodemográfico, las situaciones en que usará el asistente, los dispositivos con los que contactará, la información o documentos que tendrá a mano… Un ejemplo evidente de procesos que no ponen al cliente en el centro son los que a menudo nos ofrece la administración, que enfoca el procedimiento desde el punto de vista burocrático y no en la experiencia del usuario.

Se trata del mismo cambio de perspectiva que en su día realizó Google al presentar Dialogflow CX. Hasta ese momento, la construcción de asistentes virtuales se enfocaba desde el punto de vista del desarrollo, de la programación. Con la aparición de CX, el foco pasó a ser el usuario y el flujo de conversación.

Poner al usuario en el centro nos obliga a hacernos preguntas antes incluso de comenzar el diseño. Preguntas que, en el caso de los agentes conversacionales, serán diferentes si la iniciativa parte del área de canales digitales o del Contact Center. Aunque ambos departamentos comparten el mismo fin, suelen tener perspectivas diametralmente opuestas dentro de una empresa.

Pruebas de usabilidad: qué son los UATs 

Los User Acceptance Tests son pruebas que se basan en la observación y el análisis de cómo un grupo de usuarios reales utiliza nuestro producto. Se trata de test que miden cuantitativa y cualitativamente el asistente virtual, en este caso, para garantizar que cumple con los parámetros de usabilidad y que aportará valor a los clientes finales.

Al observar al cliente usando nuestro producto obtenemos información muy relevante: qué hace con él y cómo lo hace; qué dice y qué no; cómo se comporta… De igual forma, obtenemos de forma directa las sensaciones y sentimientos que le ha generado esa interacción: frustración, enfado, satisfacción…

Recomendamos comenzar a hacer UATs desde fases tempranas. Cuando usamos Dialogflow CX, en concreto, podemos realizar test de aceptación incluso antes de comenzar con el desarrollo del asistente. Esto es gracias a que CX permite construir un prototipo de flujo “dummy” con las funcionalidades básicas que queremos cubrir. Es decir, podemos tener de forma ágil una primera versión del producto para testear. De forma general, conviene ejecutar los UATs una vez el agente conversación está terminado, justo antes de ponerlo disponible para el público. También serán necesarios por cada nueva release o funcionalidad añadida. 

Los tests deben efectuarse con un grupo de personas que, por sus características coincidan con el tipo de cliente que va a usar el asistente. Se recomienda recurrir a una empresa especializada para llevar a cabo la selección de usuarios. El tamaño de este grupo puede variar, pero es recomendable que no sea inferior a 15-20 personas. Las pruebas han de realizarse en un periodo corto, no superior a 3 días, y ser efectuadas por el equipo UX que está trabajando en el producto. Antes de comenzar a realizar las pruebas, es importante definir los objetivos de las mismas y definir los criterios de valoración. Con ellos se establecerá un planteamiento que se trasladará a un cuestionario customizado.

Es recomendable que cuando los testers ejecuten las pruebas haya otra persona de “observador” y grabar las sesiones siempre que sea posible. Una vez se realicen todos los test y se analicen los resultados, se plantearán propuestas de mejora en los puntos de fricción detectados. A partir de ahí habrá que establecer un periodo de tiempo para el refinamiento y puesta en marcha de dichas propuestas.  

Beneficios de los UATs 

Realizar pruebas de usuario, en las distintas fases que hemos mencionado, aporta múltiples ventajas en el proceso de implantación de un asistente virtual. Primeramente porque permite validar si el producto planteado durante la fase de conceptualización cubre las necesidades y requerimientos del usuario. Así, mediante la observación de clientes finales usando el asistente se puede comprobar:

• Si el producto es funcional o no
• La eficiencia del asistente en la resolución del caso de uso
• El grado de satisfacción del usuario.
• Si se cubren las necesidades o deseos del cliente

De igual forma, nos permite descubrir e identificar posibles dificultades que no se habían contemplado en la fase de diseño y que pueden aparecer en la interacción con el usuario.

Con todo ello, podemos realizar ajustes del asistente virtual antes de su lanzamiento, o incluso antes de implementar el flujo de conversación íntegramente en Dialogflow CX, lo que supone un coste mucho menor que si hubiese que implementar dichas mejoras en pleno funcionamiento.

Pero el principal beneficio, quizá, es que permite basar las decisiones de diseño del asistente en datos y no en las opiniones de las personas que intervienen en él. Como dijo Sherlock Holmes, el famoso personaje de Arthur Conan Doyle, “Es un error capital teorizar antes de tener datos. Sin darse cuenta, uno empieza a retorcer los hechos para adaptarse a las teorías, en lugar de teorías se ajusten a los hechos”. Se trata, por tanto, de aplicar en la construcción del Asistente Virtual la misma dinámica que se aplica con cualquier otro producto digital, fundamentando las decisiones en métricas y KPIs objetivos y no en “creencias” o “corazonadas”.