AVRA

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Soporte integral de incidencias informáticas

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Soporte microinformático para todas las delegaciones de Andalucía.

Desafíos

La Agencia de la Vivienda y Rehabilitación de Andalucía es una agencia pública empresarial de la Junta de Andalucía, que está adscrita a la Consejería de Fomento Infraestructuras y Ordenación del Territorio, constituida en el año 1985 para ser órgano ejecutor de las políticas autonómicas de vivienda y suelo.

La Agencia de la Vivienda y Rehabilitación de Andalucía requería el mantenimiento de los sistemas de la información que dan soporte al desarrollo de su actividad de todas las sedes de Andalucía y que se enmarcan dentro del parque microinformático del organismo.

Para ello le proporcionamos un servicio integral de soporte que comprende la atención de usuarios en primer nivel, la intervención y el mantenimiento sobre el parque en todas sus sedes, además de actividades puntuales tales como el mantenimiento de puntos de voz/datos.

La Agencia también tenía la necesidad de realizar mejoras enfocadas en:

  • Proveer un único punto de contacto a los usuarios para la resolución de sus problemas.
  • Capturar información sobre la comunidad de usuarios para detectar sus necesidades y contemplar las revisiones en cada uno de los procesos.
  • Anticiparse a los problemas y avisar a los usuarios a los que puede afectarles en su trabajo, así como responder a las necesidades de los usuarios para cubrir y superar sus expectativas con respecto al servicio prestado.

Solución

El servicio de soporte integral hacia AVRA requería los siguientes aspectos:

  • Por un lado, el soporte presencial.
  • Por otro, los servicios de soporte por unidad de intervención, tales como soporte local a sedes adscritas, soporte a instalaciones, soporte para reparaciones hardware en el parque informáticos.

El soporte presencial comprende: primer nivel, segundo nivel (especializado), técnica de sistemas en entorno Windows y operaciones (proyectos especiales).

Además del mantenimiento de los sistemas para todas las sedes de Andalucía, se han requerido otros servicios que han ido surgiendo a lo largo del proyecto. Por ejemplo, el proyecto Renove que ha supuesto un descenso de las incidencias,o el cambio de dominio de EPSA a AVRA.

A lo largo del proyecto, se ha afianzado la relación con el equipo y el cliente, aumentando los seguimientos con el primero y las comunicaciones con el segundo.

El equipo desplazado a las instalaciones de AVRA para este proyecto está formado por personas altamente cualificadas para el desarrollo de las funciones requeridas.

Dicho equipo está formado por: un responsable de servicio, un coordinador de servicio, además de técnicos de soporte de primer y segundo nivel, técnicos de sistemas, técnicos de microinformática y un técnico de operaciones especiales.

Resultados

Mantenimiento satisfactorio de los sistemas de AVRA.

  • Mejora de la relación cliente - empresa - equipo.
  • Descenso considerable de las incidencias desde la implantación del plan Renove.
  • Satisfacción del cliente con el mantenimiento de los sistemas.
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