Los Contact Centers siguen siendo el canal más importante y el principal por el que los clientes de seguros deciden ponerse en contacto con las compañías. De hecho, esta tendencia se ha visto incrementada en este último año por la incidencia de la COVID. 

Muchas consultas o gestiones que los clientes hacían de forma presencial antes de la pandemia, las realizan ahora de forma telefónica. Es decir, los usuarios han tendido a usar el canal de Contact Center como su vía preferente de comunicación con las empresas aseguradoras. 

Antes de que llegara la Inteligencia Artificial se utilizaban menús de IVR o de voces grabadas. Sin embargo, estos sistemas no son operativos para dar solución a casuísticas muy concretas como, por ejemplo, dar un parte a tu seguro por un accidente en el hogar. 

Aplicar CCAI en el sector seguros no es una cuestión futurista, es un cambio que ya podemos ver en varias empresas aseguradoras en España. Por eso, en un medio plazo, sólo las empresas que hayan podido adoptar la Inteligencia Artificial presentarán una ventaja competitiva respecto a su competencia. 

Ventajas de implantar CCAI en el sector seguros

La tecnología de Contact Center AI supone múltiples ventajas, comenzando por la mejora de la experiencia de usuario. Pero, además, permite aumentar las capacidades de un centro de soporte, haciendo que se incremente el Retorno de la Inversión (ROI).

Buscar la eficiencia

El volumen de llamadas que realizan los clientes de las aseguradoras no es lineal, suele variar según los días de la semana e incluso en las horas del día. Por este motivo, una de las problemáticas más comunes de los Contact Center es cómo gestionar la demanda de consultas. 

En este contexto, los asistentes virtuales se convierten en la herramienta más acertada y útil, ya que están disponibles 24/7. No sólo están operativos sin descanso, sino que pueden escalar todo lo que sea necesario. De esta manera, se coloca a los agentes humanos donde aportan más valor: resolviendo las consultas más complejas. 

Automatizar procesos

Implantar CCAI en el sector seguros permite automatizar el asesoramiento de principio a fin: 

• El asistente virtual comienza identificando la pregunta que plantea el usuario: dudas sobre la póliza y sus coberturas, estado de un siniestro, etc. 
• Durante la conversación, el agente conversacional lanza preguntas abiertas para saber más y poder resolver la cuestión.
• Por último, en caso de que no haya entendimiento o que la consulta sea compleja, el asistente virtual deriva la llamada a un agente físico. 

Mejorar la atención al cliente

Uno de los objetivos de las empresas de seguros es mejorar la experiencia del cliente. En efecto, la atención al cliente es uno de los valores diferenciales en el ámbito asegurador. De ahí que sea tan importante que los clientes sientan que la asistencia que reciben por parte de las empresas cumple sus expectativas. 

Precisamente, la eficiencia de los procesos también repercute en esta mejora. Del CCAI los clientes valoran especialmente:

• La rapidez en la resolución de incidencias.
• Se producen menos enrutamientos entre departamentos. 
• Sólo hay que explicar las consultas una única vez. 
• Se acortan los tiempos de espera.

La implementación de la Inteligencia Artificial ayuda a optimizar no sólo estos puntos sino otros muchos más relacionados con UX.

Formas de integrar la IA en el Contact Center para aseguradoras

Sin duda, la tecnología por la que más están apostando las empresas de seguros son los asistentes virtuales. Esta es una herramienta capaz de responder llamadas y, a partir de ahí, interactuar de una manera natural con los usuarios. 

Aunque también hay otras soluciones como Insight AI y Agent Assist AI que son decisivas para que las aseguradoras tomen decisiones más acertadas en Customer Experience.

Virtual Agent AI

En este modelo de implantación, los asistentes virtuales son los que reciben las llamadas de los usuarios. Si en alguna etapa de la consulta el cliente requiere de la intervención de un agente humano, el asistente conversacional lo derivará al departamento correspondiente. 

Dialogflow es la solución de Google para agentes conversacionales. Con este sistema, se han creado casos de éxito como el asistente virtual de voz de Mango, para la gestión de pedidos, o el de Meliá Hoteles. También otros como EME, el agente conversacional de Mutua Madrileña.

Agent Assist AI

Esta solución consiste en dar apoyo a los agentes físicos. Es decir, ellos son los únicos encargados de gestionar las llamadas con los clientes. Y el papel del agente virtual es ofrecer información a tiempo real de ese usuario. 

La principal diferencia de Agent Assist AI es que el agente virtual es un asistente del agente humano. En otras palabras, no interactúa directamente con el usuario sino que ejerce como ayudante del agente del Contact Center. De este modo, la persona que atiende puede responder de manera más óptima y con información adicional a cualquier consulta.

Insights AI

Esta tecnología se encarga de recoger las grabaciones pasadas y actuales para posteriormente procesarlas y resumir en categorías los tipos de consultas más recurrentes. En concreto, etiquetar las conversaciones relacionadas con dudas sobre la póliza, dar un nuevo parte, contratar servicios nuevos, etc. Por ejemplo, si el 80% de las llamadas se realiza para dar un parte, las acciones deben estar focalizadas en entrenar a los asistentes virtuales para ello. 

Asimismo, esta herramienta es capaz de realizar análisis de sentimientos. Esto ayudaría a filtrar las conversaciones de diferentes formas: por casuística, nivel de sentimiento, contextos emocionales...

Casos de uso de CCAI en el sector seguros

Para explicar de una manera más visual y gráfica cómo funciona un CCAI en el sector seguros, nos vamos a centrar en dos casos de uso. 

En ambos contextos, el asistente virtual es el encargado de gestionar el flujo de la conversación. Sin embargo, cuando éste detecta que la consulta es compleja, se deriva la llamada a un agente humano. De este modo, siempre hay un plan de salida para resolver las cuestiones de los usuarios. 

Resolver un flujo sencillo, de principio a fin

En este escenario,  el asistente virtual responde a la llamada y se encarga de cribar la consulta utilizando un sistema IVR. A continuación, si la duda del cliente requiere de su información personal, el agente le pedirá datos como el número de póliza, nombre y apellidos…

El último paso sería una validación y un alta interna en los sistemas de la compañía de seguros en cuestión. En el caso de que el agente virtual no consiga entender la consulta, éste la derivará a un asistente físico. En este vídeo, puedes ver una representación del caso: 

Detectar el motivo de la llamada

A este segundo caso lo llamamos de “pregunta abierta”, ya que el usuario entra en conversación planteando directamente su problemática. En este supuesto, el cliente no acota su consulta en las opciones delimitadas que sugiere un sistema de IVR.  

La clave de este caso de uso es que el asistente virtual es capaz de detectar el motivo de la llamada del cliente y, además, puede derivar esa consulta al personal de Contact Center que corresponda. La conversación se desarrolla tal como se ve en este vídeo: