La inteligencia generativa está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Han encontrado en esta tecnología una herramienta muy poderosa para mejorar su eficiencia, la satisfacción del cliente y la toma de decisiones, entre otros. Desde la atención al cliente hasta la creación de contenido pasando por la personalización de productos, la inteligencia artificial generativa ha demostrado ser una tecnología versátil y altamente efectiva para resolver problemas empresariales complejos y mejorar la experiencia de usuario. 

En este post, hablaremos de algunos de los casos de uso más inmediatos a nivel corporativo que ofrece esta tecnología, así que si eres una gran empresa que busca mantenerse competitiva en un mercado en constante evolución… ¡Sigue leyendo y descubre cómo los asistentes generativos pueden ayudarte!

Nuevas formas de navegar y encontrar información 

En las páginas web y los ecommerce 

Con la llegada de la inteligencia generativa, ha surgido un nuevo paradigma de búsqueda en los sitios web (públicos o privados). Las grandes webs corporativas podrán ofrecer búsquedas a través de la interacción conversacional con un agente para complementar el buscador convencional con un listado de resultados. 

En vez de tener que escribir palabras clave o frases específicas para encontrar información, los usuarios podrán hacer preguntas mucho más amplias en lenguaje natural basadas en un contexto. Por ejemplo:

• “Es la primera vez que voy de acampada, ¿qué materiales necesito?”
• “Quiero viajar a Croacia pero antes quiero hacer una parada en Bélgica para ver los monumentos más importantes, ¿cuáles son? ¿dónde puedo alojarme?”
• “Tengo una boda en octubre, ayúdame a encontrar un outfit adecuado que esté de moda. Quiero un vestido, bolso, zapatos, etc.”

El agente generativo ofrecerá la información solicitada y hará recomendaciones de productos personalizadas basadas en las preferencias y el comportamiento del usuario en la web o app.

En los documentos 

La búsqueda de información en documentos puede ser un desafío para muchos usuarios, especialmente cuando no está claramente organizada. Pueden encontrarse con diferentes escenarios:

• Documentos demasiado extensos.
• No entienden la información.
• No encuentran lo que buscan.

Por ejemplo, para alguien sin conocimientos técnicos, puede ser difícil entender manuales o las especificaciones técnicas de un producto, porque además de su complejidad, la información suele estar contenida en varias secciones y cuesta detectarla, reorganizarla y comprenderla. Por eso la inteligencia generativa es una gran aliada. Porque permite que los usuarios encuentren rápidamente la información que necesitan y la resume de manera clara y fácil en segundos. 

Pero ojo, porque no hablamos de buscar una palabra o frase en un texto (para eso ya tenemos comandos), sino de que el usuario adquiera conocimiento, que dé sentido y entienda la información que precisa. 

Evolución y mejora en la atención al cliente

Con la implementación de los asistentes generativos, la atención al cliente será cada vez más personalizada y adaptada a sus necesidades. Las empresas podrán anticiparse a las peticiones de los usuarios y brindarles soluciones más rápidas y efectivas, mejorando así su satisfacción y fortaleciendo la fidelidad de marca. 

Para atender eficazmente las solicitudes del usuario y automatizar el servicio al cliente, la inteligencia generativa puede ayudarte de las siguientes formas:

• Responder preguntas frecuentes: información sobre horarios, ubicaciones, precios, políticas de devolución, entre otros, ahorrando tiempo y esfuerzo tanto al cliente como al personal de atención al cliente.
• Asistencia personalizada: sugerir promociones y descuentos relevantes.
• Resolución de problemas: conexión a internet, problemas de pago, problemas de entrega, etc, proporcionando soluciones paso a paso.
• Servicio postventa: seguimiento de pedidos, actualizaciones de estado, programación de reparaciones, etc.

Analizar e interpretar grandes volúmenes de información

La inteligencia generativa permite a las grandes compañías interpretar y analizar grandes cantidades de información normativa y corporativa. Por ejemplo, puede ser utilizada para:

• Analizar políticas corporativas y documentos legales para detectar posibles incumplimientos. Por ejemplo, la revisión de políticas de privacidad, términos de servicio, acuerdos de confidencialidad y otros documentos similares.
• Detectar fraudes identificando, por ejemplo, transacciones inusuales, intentos de acceso a información restringida o buscando términos que indiquen engaño en tus correos electrónicos (“pago no registrado”, “no puedo acceder a la cuenta”, etc).
• Monitorear y analizar los datos de la empresa (de forma anónima). Por ejemplo, puedes averiguar si en tu empresa aplica la nueva ley de atención al cliente. Basta con proporcionarle los datos de tu compañía y el texto que recoge la ley y te lo dirá en segundos. O puedes pedirle una previsión de ventas del próximo ejercicio en base a tu histórico o saber qué productos o servicios te han dado mayores beneficios, entre otros.
• Reducir el riesgo de multas y sanciones regulatorias, mejorando la transparencia y garantizando la confianza de los stackeholders (empleados, proveedores, clientes, gobierno, etc).

Generación de contenidos 

La inteligencia generativa puede crear contenidos tal y como lo haría una persona, y personalizarlos y adaptarlos a las necesidades de los usuarios. Veamos algunos ejemplos:

• Descripciones de productos: la inteligencia generativa puede utilizar diferentes fuentes de información, como especificaciones técnicas, características del producto o las opiniones de los usuarios para generar textos que describan las características, beneficios y usos del producto de manera clara y detallada.
• Redacción de correos electrónicos en diferentes estilos, idiomas. Por ejemplo, puede crear correos de bienvenida, de confirmación, de seguimiento, promocionales, etc.
• Contenido nuevo a partir de información existente: si un usuario necesita redactar un informe sobre un tema específico, la inteligencia generativa puede analizar y sintetizar información relevante de diferentes fuentes para crear un texto coherente y bien estructurado. 
• Resumen de información: la inteligencia generativa no solo puede sintetizar documentos, también es capaz de resumir lo que se ha hablado en una reunión online y clasificar la información por categorías, por ejemplo.
• Traducción de documentos, contenido web o emails: puede traducir acuerdos, contratos, informes, páginas de productos y servicios, blogs, mensajes instantáneos…

Lo que está por venir

El impacto más significativo de la inteligencia generativa provendrá de incorporar sus capacidades directamente a las herramientas que ya usamos, como los asistentes virtuales, los software de gestión de contact center o los CRM,  por ejemplo.

Además, proveedores como Google Cloud, del que somos Premier Partner, ya están trabajando para implementar infobots que ofrecerán a los agentes en directo ayuda a petición y generarán automáticamente resúmenes posteriores a la llamada.

Con los Large Language Models y sus cada vez mayores capacidades, la personalización irá aún más lejos, adaptando todos los aspectos de la interacción digital a la forma en que el cliente quiere que fluya, pidiendo solo lo que necesita y buscando la forma más sencilla y rentable de hacerlo.