Por qué la IA marcará la diferencia del Contact Center del futuro

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Las grandes compañías están empezando a descubrir las ventajas de los CCAI, es decir, Contact Center con Inteligencia Artificial integrada. Por eso, las empresas líderes en este área están realizando importantes inversiones en tecnología de Inteligencia Artificial a nivel mundial. En Europa, el uso de la IA se encuentra entre los niveles más altos, comparado con el resto de continentes, según esta encuesta realizada a nivel global.

Asistentes virtuales, canales automatizados de autoservicio y análisis de sentimiento son algunas de las aplicaciones de esta tecnología. Por lo que respecta al territorio europeo, nueve de cada diez participantes aseguraron haber implementado en su empresa alguno de estos usos.

La aplicación de la IA en los Customer Centers permite a las compañías implantar asistentes virtuales de voz o de texto de forma óptima y automática. Además, este avance tecnológico ayuda a los agentes humanos durante sus interacciones con los clientes a lo largo de todo el proceso.

Su implantación supone múltiples ventajas como un descenso de los costes, una mejora en la Experiencia de Usuario (UX) o un aumento en el rendimiento, entre otros.

 

Reducción de costes

Al igual que otras tecnologías, la Inteligencia Artificial persigue facilitar y agilizar los procesos. Esto repercute de manera directa en la disminución de gastos del servicio, una de las grandes ventajas de los CCAI. Pero, ¿cómo se consigue exactamente esta optimización de costes?

Principalmente, con el reparto de tareas entre el asistente virtual y los agentes humanos: 

  • Por un lado, los agentes conversacionales responden a las preguntas más simples y frecuentes de los clientes. 
  • Por otro, los asistentes humanos se responsabilizan de las cuestiones más complejas y trascendentes. 

Al especializar a los agentes en diferentes áreas y dividir el trabajo se reduce significativamente los gastos y aumenta la satisfacción del cliente. 

La IA permite detectar la temática de la consulta y poner al usuario en contacto con el departamento en cuestión. Así se evita derivar al cliente de agente en agente hasta dar con la solución al problema. Esta es otra de las razones por las que los costes se ven aminorados: se reduce el tiempo de contacto con cada usuario, liberando de manera más rápida las líneas y pudiendo atender un mayor número de consultas. 

 

Mejorar la experiencia del cliente

Para ofrecer una buena atención al cliente, las empresas se han esmerado en atender a los usuarios a través de multitud de canales. Sin embargo, este sistema omnicanal resulta difícil de sostener a largo plazo, puesto que para ello las empresas tienen que invertir muchos recursos.

La IA conversacional abre nuevas oportunidades planteando un Customer Experience que va mucho más allá de las capacidades de búsqueda de información o del IVR automatizado. De hecho, implantar esta tecnología permite a las empresas interactuar de forma proactiva con los usuarios y guiarlos en su recorrido.

Con esta aplicación se daría respuesta a una de las peticiones más demandada por parte de los consumidores: una atención al cliente con disponibilidad total y a través de cualquier canal. En efecto, un CCAI permite ofrecer un servicio instantáneo, disponible las 24 horas del día, los 365 días al año.

La Inteligencia Artificial ayuda a los agentes humanos a prestar un mejor servicio al cliente, con la integración técnica y los resultados empresariales deseados. Una vez que se decide implantar la IA al Customer Center se eliminan una serie de problemas comunes que afectan a la experiencia del cliente: repetir la información, IVR automatizados y la falta de especialización de agentes. 

Repetir la información

Gracias a la IA, un agente conversacional puede estar diseñado para acumular los datos relevantes ofrecidos por el usuario en el CRM de la empresa. De esta forma, el cliente no tendría que volverlos a aportar para gestiones futuras (nombre, teléfono, número de pedido…).

IVR automatizados

Este sistema de opciones establecidas obliga a los usuarios a ceñirse a ellas, estén o no relacionadas con sus consultas. El cliente no tiene por qué saber si su consulta está relacionada con un departamento A o con un B, simplemente explica su problema y es la IA la que asigna el departamento correcto.

Falta de especialización de agentes

Una de las grandes dificultades a las que se enfrentan los contact center es la formación de los agentes, sobre todo, en empresas que ofrecen multitud de productos y servicios.

La IA puede ser también útil en este aspecto, ya que atiende las consultas más frecuentes y administrativas derivando a los agentes humanos sólo aquellas más complejas. Esto permite a las empresas especializar a los equipos por áreas de conocimiento. Así, al recibir una consulta derivada sobre una temática concreta, la persona que atiende al usuario podrá ofrecer una atención más resolutiva y eficiente. El resultado es un customer center mucho más especializado que ofrece un servicio con altos estándares de calidad.

 

Aumento del rendimiento

En una encuesta realizada por MIT Technology Review, más del 92% de los cargos ejecutivos participantes afirmaron observar mejoras cuantificables en la velocidad de resolución de reclamaciones. Además, el 82% de estas personas observaron una mayor capacidad para procesar los volúmenes de llamadas de los clientes.

Esto es posible gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural que consigue identificar el motivo de la llamada de los usuarios. En el caso de Google CCAI y uno de sus partners (Genesys) hacen que esta tecnología vaya incluso más allá. Por ejemplo, incluye también el análisis de sentimiento que permite detectar la opinión y la actitud del interlocutor. Con ello, el CCAI toma decisiones más precisas a la hora de gestionar las llamadas.

El trabajo conjunto entre Google y Genesys permite aumentar la eficiencia operacional al mejorar los índices de desviación de llamadas y acortar los tiempos de administración. Esto se traduce en que las operaciones generales entre el cliente y el asistente se llevan a cabo con mayor rapidez y eficacia. 

 

Otras ventajas de los CCAI 

El incremento en el rendimiento, la mejora del Customer Experience y la disminución de los costes no son las únicas ventajas de los CCAI. La fidelización de clientes y el aumento de ingresos son otros beneficios que nos trae la aplicación de esta avanzada tecnología.

Al entregar una asistencia personalizada, un servicio inmediato y una solución rápida a las consultas, se incrementa la lealtad de los clientes. Las transacciones que se resuelven con éxito hacen que los consumidores se fidelicen aún más a la marca y a sus servicios. Los clientes más fidelizados se convierten tanto en consumidores recurrentes como en prescriptores y portavoces de la marca. En definitiva, la Inteligencia Artificial no sólo fomenta la mejora de la atención al cliente, sino que también favorece la relación cliente-empresa. 

Juntos, Genesys AI y Google Cloud CCAI, hacen que la Inteligencia Artificial aplicada al Customer Experience sea más accesible para las empresas de todos los sectores. Ambos ofrecen una ventaja competitiva a la hora de generar confianza y fidelidad a largo plazo a través de una mejora en la experiencia del cliente.

En Emergya, como premier partner de Google Cloud Platform y partner de Genesys, tenemos una gran experiencia ayudando a grandes  compañías a poner en marcha estas soluciones de Contact Center AI. Si tienes cualquier duda, no dudes en contactar con nosotros e intentaremos resolverla.

 

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