23 Diciembre, 2020 EME, el asistente virtual que tramita partes a través de WhatsApp En Mutua se preguntaron ¿si nuestros clientes se comunican por WhatsApp con todo su entorno, por qué no pueden contactar con nosotros así? EME no sólo atiende por esta app, también tramita los partes de accidente y efectúa otras gestiones. En 2020 WhatsApp ya se había convertido en la app de mensajería más extendida entre todos los usuarios, incluso como vía de atención al cliente para muchas empresas. En Mutua Madrileña no sólo querían que sus clientes contactaran por medio de esa vía: su objetivo era que esta comunicación estuviera automatizada gracias a un asistente virtual basado en la Inteligencia Artificial de Google que además fuera capaz de tramitar gestiones en su área privada. EME, un asistente multicanal El Grupo Mutua Madrileña es el segundo grupo asegurador de no-vida en el mercado español, el primero en salud y el tercero en seguros de automóviles. Eso se traduce en 10,5 millones de asegurados. Hace unos años comenzó un proceso de transformación digital que le llevó a crear y mejorar sus canales. Ya en en 2017 vieron en el “Marketing conversacional” la oportunidad de conectar con el consumidor actual y así fue fraguándose EME, un asistente virtual disponible 24/7. EME nació en 2018 con la vocación de ser un asistente multicanal. Ha ido pasando por diferentes fases y adquiriendo capacidades a medida que se ha implementado en diferentes canales. Comenzó siendo un bot de información, insertado en la web, que respondía a más de 600 intents (temas). Se llevó a Google Assistant tras adaptar su contenido al estilo de voz conversacional. Se implementó la posibilidad de login para personalizar las respuestas a la información del usuario. Alcanzó los 950 intents. Tramitar partes a través de WhatsApp EME ha supuesto una revolución en los asistentes virtuales del sector asegurador porque se convirtió en el primero en ofrecer a sus asegurados la posibilidad de dar de alta un parte de accidentes a través de WhatsApp. Mutua convirtió así un proceso desagradable en algo muy sencillo de realizar utilizando, además, una aplicación que cualquier consumidor está acostumbrado a usar en su día a día. Con EME estamos transformando la forma en que interactuamos con nuestros clientes y convirtiéndonos en la punta de lanza en atención al cliente en nuestra industria. Juan Larrauri, Head of Digital Strategy en Mutua Madrileña Pero, ¿cómo puede EME tramitar partes de accidente a través de WhatsApp? Las claves: Su arquitectura, con un agente de entrada que dirige las consultas de los usuarios según su temática hacia otros agentes especializados. Capacidad de autenticación, con la que el asegurado puede acceder a su propio espacio donde aparecen sus datos personales. Máxima seguridad, gracias al sistema de anonimización de datos en tiempo real que permite cumplir con todos los requisitos GDPR y PCI-DDS. Más de 2 millones de interacciones EME se ha convertido en un canal tan relevante para Mutua Madrileña que ya el 83% de las búsquedas en la web se realizan a través del asistente. Es más, 3 de cada 10 mutualistas utilizan EME para gestionar sus pólizas. Sólo en 2020, el agente conversacional tuvo alrededor de 2,1 millones de interacciones, relativas a más de 1.000 intents diferentes: preguntas frecuentes, datos del seguro, recibos, cambios de información personal... El último estudio realizado por Mutua ha revelado que el nivel de satisfacción de los usuarios con EME se sitúa en el 68%, un ratio muy elevado, sobre todo si se compara con otros chatbots del sector asegurador.
