Desde Liberbank, cuando trabajábamos en el desarrollo y evolución de su asistente virtual Liby, nos transmitieron su necesidad de mejorar los resultados de las acciones de marketing que estaban llevando a cabo en su página web. 

Todos los negocios buscan mejorar los ratios y la User Experience de su página web. Pero, si hay una etapa del funnel que todos los sites desean potenciar esa es la finalización del proceso de compra. 

En el caso de Liberbank se analizaron las diferentes vías en las que se podría mejorar su porcentaje de captación y con ello disminuir el abandono en este punto del embudo. Se detectó que poder actuar con datos en tiempo real era la clave para conseguirlo. Para ello, la entidad necesitaba encontrar una solución innovadora que le permitiera aunar todos sus objetivos.

Reducir el tiempo de acción

En líneas generales, las acciones de marketing de Liberbank generadas a partir de su página web van dirigidas a:

1. Captar más clientes.
2. Y a que sus usuarios actuales decidan contratar otros servicios que ofrecen. 

Hasta ahora a aquellos visitantes de la web que no finalizan el proceso de contratación, Liberbank les contacta días más tarde a través de un mensaje de texto, correo electrónico u otras vías de comunicación. Este proceso tiene el principal objetivo de recordar al usuario que continúe con la tramitación.

Sin embargo, desde la entidad no estaban obteniendo los resultados esperados. Y, tras varias revisiones, se dieron cuenta de que la inmediatez en la comunicación con el potencial cliente era clave para que éste continuara con el procedimiento. 

Por lo que, el reto que se planteaban era reducir el tiempo de acción de 1-2 días a 15 segundos desde que el consumidor abandona la web. Con este cambio en la rapidez de la comunicación -a través de mail, mensaje de texto o llamada telefónica- la entidad bancaria esperaba poder obtener mejores resultados.

Una solución 100% Cloud

El verdadero desafío era encontrar una combinación tecnológica que cumpliera con dos principales requisitos: dar una respuesta rápida al cliente y que ésta estuviera automatizada.

Pero, primero de todo, había que encontrar la manera de reducir los tiempos desde que el equipo de marketing recibía la información de lo que pasaba en la web hasta que iniciaba las acciones. Tras analizar varias soluciones se optó por migrar a Google Analytics 4 y conectarlo con BigQuery Export. Esto permitiría tener una lectura en tiempo real de todo lo que sucedía en el site. 

Nuestra propuesta se basaba en una solución 100% cloud, apoyada en servicios gestionados en Google Cloud y alineada con la tecnología implantada en Liberbank para el tratamiento del dato. En concreto, se han puesto en marcha tres casos de uso:

• Navegación de más de 5 minutos en páginas de contratación de fondos. En esta casuística, lo que se analiza es qué usuarios le han dedicado más de 5 minutos a una página de contratación de fondos. Esta información resulta de gran valor, ya que a estas personas se les contacta de forma inmediata para que siga con el proceso de contratación. 
• Navegación en páginas de fondo públicas. En este caso, los datos que se recogen son el número de páginas, relacionada con los fondos, que han visitado los usuarios. Gracias a esta solución, sabemos de forma rápida qué contenido sobre fondos le interesa al usuario para poder contactarlo con más información relacionada e incentivarlo en la contratación.  
• Carrito abandonado. En la web de esta entidad, para poder finalizar la contratación de un nuevo fondo, hay que seguir una serie de pasos. Cada uno de estos pasos lleva a una nueva página, lo que implica un proceso de varias etapas en las que el cliente tiene un total de 7 minutos para completar su carrito. En el caso de sobrepasar esos minutos, el plazo de contratación se cierra y se considera carrito abandonado. Aquí es donde interviene la solución de contactar al cliente en 15 segundos en caso de que abandone la operación. 

Comunicación en real-time

Uno de nuestros puntos fuertes es la creación de soluciones creativas y adaptables a las necesidades de nuestros clientes y, desde Liberbank, nos acompañaron en ello. 

La fusión de Google Analytics 4 y BigQuery es un servicio tecnológico que nunca antes se había puesto en marcha. Estas dos herramientas de Google han posibilitado un seguimiento del usuario y una comunicación con el mismo casi en tiempo real.

Objetivo conseguido

Este mix tecnológico ha posibilitado la disminución del periodo en que Liberbank se comunica con el cliente potencial. El tiempo desde que el usuario abandona la web hasta que la entidad se pone en contacto con el mismo, se ha reducido de 1-2 días a 15 segundos: real-time.

Este resultado tan significativo se traduce en una mejora de la experiencia de usuario, así como la posibilidad de realizar un seguimiento más certero del cliente potencial. Y, aunque la solución se ha aplicado inicialmente a tres casos de uso, la proyección de futuro va enfocada a que se vayan añadiendo nuevas casuísticas.